Gérer les situations difficiles et les conflits
grâce à la Communication Non Violente

Durée : 2 jours

Objectifs

Permettre aux participants de :

  • Mieux entrer en communication avec leur interlocuteur en créant un climat de confiance et une relation durable : découvrir un autre langage
  • Maîtriser leurs émotions en les intégrant efficacement dans leurs échanges
  • Développer leur capacité d’empathie
  • Leur apporter un autre angle de vue et de premiers déclics
  • Apporter une pédagogie active basée sur l’expérimentation et les expériences humaines
  • Leur apporter une boîte à outils adaptable en fonction de chacun

Objectifs pédagogiques et résultats attendus

  • Savoir repérer ce qui, dans sa manière de penser et de communiquer, bloque et génère de la tension ou, au contraire, facilite la communication et désamorce les conflits
  • Prendre conscience de l’importance de la manière de formuler les choses et des conséquences d’une mauvaise formulation
  • Développer ses capacités à clarifier ses besoins et à exprimer ses demandes simplement et clairement
  • Apprendre à désamorcer l’agressivité de ses interlocuteurs pour instaurer ou rétablir  un dialogue bienveillant
  • Savoir passer de projets en projets avec plus d’aisance : les fondamentaux pour mieux gérer ses clients

Programme

Pré-requis : nous demandons aux participants de préparer en amont des cas concrets personnels ou professionnels afin de les expérimenter lors de cette journée.

Introduction 

  • La CNV : méthode de communication interpersonnelle simple et structurée pour faciliter les relations humaines en faisant preuve d’empathie, de compassion, de respect de soi et des autres
  • Présentation du programme et des objectifs
  • Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant
  • Connaître les différentes situations difficiles rencontrées au quotidien
  • Sensibilisation aux règles et aux attitudes gagnantes
  • Identifier ses qualités relationnelles

Découverte de la CNV

  • Les principes de base de la CNV
  • Prise de conscience sur :
    • soi
    • ce que l’on met dans les mots et la manière de dire les choses
  • Les 4 temps de la CNV :
    • Observer la situation : apprendre à distinguer l’évaluation de l’observation et remplacer généralisations et jugements par une description circonstanciée et précise des faits
    • Reconnaître le sentiment : prendre conscience du ressenti provoqué par la situation, le nommer en utilisant tout le registre du vocabulaire affectif
    • Identifier le besoin sous-jacent : prendre conscience et verbaliser le besoin qui engendre le sentiment pour déterminer les moyens à mettre en œuvre pour le satisfaire
    • Exprimer une demande négociable : expliquer dans un langage clair les actions à mener pour satisfaire le besoin
  • Les modes de communication, les observations mêlées d’évaluation, les constats factuels et les interprétations
  • Savoir observer un événement sans émettre de jugement ni l’évaluer
  • Faire la différence entre pensées et sentiments
  • L’expression des besoins et des désirs
  • La pratique d’une qualité d’écoute pour entendre les vœux d’autrui et leurs besoins sans les juger
  • S’approprier les gammes de questionnements possibles
  • La pratique de l’auto-empathie
  • La différence entre demander et exiger
  • La formulation des demandes dans un langage d’action positif et réalisable
  • S’assurer que l’on est bien compris
  • L’expression et l’accueil du « non » en CNV
  • L’expression de la gratitude en CNV

Debriefing de la formation

  • Tour de table pour recueillir les impressions des participants
  • Remise de leur boîte à outils sous forme de fiches pense-bêtes
  • Remise d’une bibliographie pour aller plus loin
  • Option : nous vous conseillons de leur remettre le livre de Thomas d’Ansembourg : « Cessez d’être gentil, soyez vrai ! »
  • Feuille d’évaluation à chaud
  • Mise en place d’un plan d’actions concrètes à entreprendre par chaque participant

Méthodologie

80 % pratique – 20 % théorie

La théorie viendra naturellement de l’expérimentation

  • Apport en CNV (méthode Marshall Rosenberg)
  • Mises en situation d’expériences vécues
  • Entraînement actif aux 4 étapes de la CNV
  • Études de cas
  • Travail en sous-groupe
  • Travail sur la gestuelle
  • Apprentissage corporel, techniques de respiration
  • Entraînement intensif à l’écoute active et au questionnement
  • Jeux de rôle sur des situations conflictuelles entre collaborateurs ou avec un client :
    1 personne crée le conflit, 1 personne le gère, 1 personne observe et débriefe
  • Débriefing et apports du consultant
  • Apport en outils mnémotechniques
  • Coaching personnalisé du consultant
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