L’art du questionnement
et de l’écoute active au téléphone

Durée : 1 à 2 jours

Objectifs

  • Accroître son efficacité relationnelle dans les situations de communication
  • Comprendre les bases de l’écoute active
  • Observer et choisir les canaux de communication adaptés
  • Se synchroniser avec son interlocuteur
  • Utiliser les outils de l’écoute active pour ses entretiens professionnels

Programme

Introduction

  • Présentation du programme et des objectifs
  • Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant
  • Sensibilisation aux règles et aux attitudes gagnantes

Comprendre les bases de l’écoute active

  • Identifier les trois niveaux de l’écoute active
  • Connaître les cinq éléments clés pour améliorer sa posture d’écoutant
  • Comprendre les enjeux et limites de l’écoute active
  • Evaluer son style et sa capacité d’écoute
  • Identifier les six attitudes d’écoute

L’écoute de soi pour mieux se positionner dans un rapport gagnant-gagnant

  • Comprendre la notion de besoin
  • Faire la différence entre besoin et demande
  • Pratiquer l’écoute de soi par la technique de l’auto-empathie
  • Savoir formuler une demande

L’écoute de l’autre pour créer la confiance

  • Mettre en place les règles de base dans la relation
  • Observer et s’adapter à son interlocuteur (verbal et non-verbal)
  • Se synchroniser avec son interlocuteur
  • Choisir les canaux de communication adaptés
  • Accepter la contradiction, accueillir les émotions de son interlocuteur
  • Rester disponible pour l’autre

S’approprier les outils de l’écoute active

  • Développer la congruence entre son verbal et non-verbal
  • Intégrer les différentes techniques de reformulation
  • Donner des signes de reconnaissance et un feed-back appropriés
  • Utiliser efficacement le silence
  • Concilier écoute et prise de notes

De l’écoute active à l’efficacité relationnelle

  • Se définir un objectif clair
  • Maîtriser les étapes de l’entretien
  • Questionner et influencer avec intégrité
  • Savoir conclure l’entretien

Débriefing de la formation

  • Tour de table
  • Feuille d’évaluation à chaud
  • Mise en place d’un plan d’actions personnalisées à entreprendre par chaque participant

Méthodologie

80 % pratique – 20 % théorie

  • Échanges
  • Approche pédagogique par les outils des acteurs
  • Exercice: Autodiagnostic de ses qualités d’é Restitution et retours d’expériences.
  • Exercice: s’entraîner à la technique de l’auto-empathie
  • Entraînement à la synchronisation
  • Jeux de rôle et mise en pratique de l’écoute active
  • Débriefing et apports du consultant
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